【ECのミカタリサーチ】再配達問題に対する消費者の声


EC市場は、2009年から2013年の5年間で約1.8倍という規模に拡大しました。それに伴い、日本全体の宅配便の取扱い個数も増加。国土交通省の発表によると、2015年度の宅配便取扱個数は37億4,493万個で、前年度から3.6%増加しています。EC業界としても、商品をお客様の手元に届けるために欠かせない「配送」の実態を知り、どのように向き合っていくか考えるべきだとの思いのもと、「再配達の原因」や「消費者の意見や要望」など「再配達の実態に関する調査」を行いました。


 

EC業界特化型メディア「ECのミカタ」を運営するECのミカタ株式会社(所在地:東京都渋谷区 代表取締役社長:小林亮介)は、消費者の市場動向調査を行い、EC事業者が知るべき「再配達の現状」をまとめました。今回、2017年4月14日(金)~2017年4月16日(日)の3日間、全国の20代~60代の男女150人を対象にインターネットリサーチを実施いたしました。

 

<調査背景>

 EC市場は、2009年から2013年の5年間で約1.8倍という規模に拡大しました。それに伴い、日本全体の宅配便の取扱い個数も増加。国土交通省の発表によると、2015年度の宅配便取扱個数は37億4,493万個で、前年度から3.6%増加しています。また、ヤマト運輸の発表によれば、2015年度の宅配便取扱個数は、過去最多となる17億3,126万個にものぼっており、日本の宅配便の約46%をヤマト運輸が取り扱っているのです。

 

 EC業界としても、商品をお客様の手元に届けるために欠かせない「配送」の実態を知り、どのように向き合っていくか考えるべきだとの思いのもと、「再配達の原因」や「消費者の意見や要望」など「再配達の実態に関する調査」を行いました。

 

【調査概要】

1. 調査の方法:インターネット調査

2. 調査の対象:20代~60代の男女150名を対象に実施

3. 有効回答数:150名

4. 調査実施日:2017年4月14日(金)~2017年4月16日(日)

 

◆「再配達の実態に関する調査」主な質問と回答

 ・「すみません。私、過去にこれが原因で再配達を依頼しました…」という行動をお答えください。

  第1位「買い物に出かけていた」54.7%

  第2位「寝ていた」32.0%

  第3位「風呂に入っていた」18.0%

 

 ・注文した荷物をあなたが受け取る側として、「配送業者に頑張ってもらいたい!」と思う方針はどちらですか?

  第1位「荷物の受け取り場所は自宅で、受け取り時間が詳細に決められる」73%

  第2位「荷物の受け取り場所の選択肢を増やし、受け取り時間にはこだわらない」27%

 

◆調査結果の詳細

Q1,「すみません。私、過去にこれが原因で再配達を依頼しました…」という行動をお答えください。

 

再配達を依頼した理由として、最も多かったのは「買い物に出かけていたから」54.7%、次いで「寝ていたから」32.0%となりました。宅配便では時間指定ができるものの、数時間単位である場合が多く、その間自宅に拘束されてしまうことがネックになっている様子を読み取ることができます。

 

 

Q2, 注文した荷物をあなたが受け取る側として、「配送業者に頑張ってもらいたい!」と思う方針はどちらですか?

 

 配送業者に頑張ってもらいたいこととして、73%が「荷物の受け取り場所は自宅で、受け取り時間が詳細に決められる」と回答。27%は「荷物の受け取り場所の選択肢を増やし、受け取り時間にはこだわらない」と回答しました。

 

 また、Q2に対するコメントとして、以下のようなものがありました。

荷物の受け取り場所の選択肢を増やし、受け取り時間にはこだわらない

● 職場や学校近くのコンビニや配送センター等、都合の良い受け取り場所の選択肢が増えれば、自宅配送に拘る必要はない。(男性・静岡県・40歳)

 

荷物の受け取り場所は自宅で、受け取り時間が詳細に決められる

● 受け取り時間が詳細に決められれば、その時間に家にいればいいので他の行動がしやすいが、分からないとなかなか一日中待っていることが難しい。(女性・愛知県・40歳)

 

 

 

■引用・転載時のクレジット表記のお願い

※本リリースの引用・転載は、必ずクレジットを明記していただきますようお願い申し上げます。

<例>「ECのミカタが実施した調査結果によると・・・・」

 

■「再配達の実態に関する調査」の詳細情報はこちらをご覧ください。

https://ecnomikata.com/ecnews/14372/